クレーム

クレーム対応
お客さんが直接、営業所に来て窓口で騒ぐのを対応する場合
こちらがお客さん宅に行って謝ってくる場合

だいたいこの2パターンになると思うが最近、気付いたことがある。

「自分がこういう事されたらどう思う？」
「あなたがお客さん側だったら、イヤだと思わない？」
「もし自分の物がこういう風になったらムカツクでしょ？」

相手に対して同意を求めるような言い方。

自分はこの仕事で飯を食っているから、現場がどういう状態なのかわかっている。
例えば、接客業なら忙しい時間帯、運送業なら荷物がどう運ばれるか等。

だから、同業者には「今の時間、忙しいですもんね」などと優しい声をかけたり、行き届かない部分も大目に見てやったりする部分がある。

でも、お客さんはそういう裏方の事情は知らない。

自分はクレーム対応する時に、この感覚のズレに注意している。

話を戻して、相手に同意を求める言い方、についてだが
「どう思う？」に対して「はい、確かに言う通りで、、」と続けてしまうとお客さんが勢い付いてしまう。
自分が100%正しいかのように文句をまくし立てられる。

もちろん、我々のミスでお客さんに迷惑をかけたなら誠実に謝罪するけど、そうじゃないクレームの場合もある。

例えば、
営業所の窓口でマスクして対応は失礼じゃない？
お釣りは皿じゃなく、手渡しするべき！
順番待ちさせるならお茶の一杯くらい出せ
みたいなパターンのもの。

そういう場合は「どう思う？」に対して「いえ、私はそうは思いません。」と否定して話の腰を折るようにしている。

以前書いた空気を読むの逆パターンで話を終わらせて切り上げる。
クレームだからといってお客さんがいつも正しい訳じゃない。安易に「はい、そうです」なんて言うと余計な仕事が増えるし、モンスターカスタマーが助長される。

もちろん、言い方には気を付けるけど、上のお客様相談センターへの通報などを恐れて弱気な対応をするよりは相手にきっぱり言った方がいいと思う。